成果=顾客满意度=顾客忠诚度 不能为客户贡献所需成果的咨询和培训，是无益的，客户也不会接受。 为顾客创造价值首先体现在成果上，而成果必须是可以衡量的，否则，创造价值就会流于空谈。成果能否收获，取决于高质量创造价值的过程，没有一个正确而良好的管理实践过程，成果也就不会实现。一个正确而良好的管理实践过程，是通过管理行为实现的，是由企业的愿景、使命、战略来决定的，有效战略是衡量过程与成果的试金石。由此可见，我们可以得出这样简要的逻辑关系： 愿景、使命、战略管理实践过程（行为）成果 因此，我们为顾客提供的咨询和培训服务，必须符合企业的愿景、使命、战略，并通过正确而良好的咨询和培训过程，为客户创造价值，贡献给客户所需要的成果。只有这样，客户才能满意。 要做到此，我们就必须回答出以下三个问题： 1、客户需要的成果是什么，如何衡量？ 2、如何为客户提供正确而良好的咨询和培训过程？ 3、怎样深刻理解客户的愿景、使命和战略，并加以遵循？ 成果=客户所需要的价值+服务质量－成本 一、客户需要的成果是什么，如何衡量？ 客户需要的成果，可以归纳为三类，其衡量方式也是不同的： 1、观念知识的收获。——可以通过专题报告、主题演讲、测试来衡量。 2、管理能力（行为）的收获。——可以通过训练、模拟、实际解决问题来衡量。 3、经济效益的收获。——可以通过计算投资回报率（ROI）来衡量。 合一能力为客户提供的咨询或培训服务，都是以项目管理方式进行的。对每一项目而言，可以三类成果都需要，也可以侧重于或选择其中的一项或两项成果。这就需要在项目伊始，要和客户在需要的成果和衡量方式、标准上达成共识。 成果——客户所需要的价值是可以计算出来的，而且也是需要管理的。我们可以通过价值公式和六个维度来进行管理和评估： （一）客户所需价值=（为顾客创造的服务效用+服务过程质量）/（服务的价格+获得服务的成本）。 （二）评估六维度： 1、顾客满意度。2、学习收获。3、实施可行性。4、直接应用效果。5、投资回报率。6、潜在影响。 每个维度都有相应的量化指标和非量化指标组成，以在使用时与客户选择使用。 二、如何为客户提供正确而良好的咨询和培训过程？ |
