LG，这个来自韩国的品牌，在中国的家电市场上俨然已是一副“老大”的样子了。 2002年9月，LG电子在众多候选的服务理念之中，精心调选出了“彩虹”这一名称，它体现了LG电子要通过自身的服务为顾客带来附加价值的愿望，同时，它还象征着与顾客沟通的桥梁。 LG“彩虹服务”在众人的期盼中，迸发出一道七彩的光环，它将它将亲切、迅速、准时的LG特色服务和顾客的需求结合起来，为顾客提供尽善尽美的电子产品，力求为广大消费者带来服务的新理念。 “彩虹服务”的七色喻意是： 赤 — 亲切热情的服务。 橙 — 诚心诚意，多途径顾客信息反馈系统。 黄 — 金牌服务，提供专业的产品故障诊断。 绿 — 绿色通道，提供全国零配件快递服务，确保零件的及时到达。 青 — 倾心奉献，新品推荐。 蓝 — 12小时闪电上门服务。 紫 — 神秘新奇，惊喜不断。 LG电子认为，以修理为内容的售后服务越少越好，说明产品质量过硬，每个企业都要争取实现零投诉：而诸如咨询、保养等服务越健全越好，说明企业制度完善。所以所谓的售后服务不如说是一种销售服务，包含有售前的咨询服务，售中教授顾客使用的服务和售后的保养服务。 在中国，为了更好地为中国的消费者服务，LG电子构筑了完善的售后服务基础设施，并制定了完善的顾客技术服务制度，分别在华北、华东、东北、华中、华西、华南、天津、苏北、安徽、山东建立了技术服务中心。 LG电子仅在华东地区就设立了五个顾客信息服务中心和100家家电特约维修服务网点，42家手机特约维修网点，通过健全的服务网络，为顾客提供快捷的售后服务，以后还要扩大顾客信息服务中心城市的范围。 LG电子中国技术服务中心是24小时全天候的接听顾客电话，365天开通咨询热线，公开服务人员的姓名，目前市内顾客服务8小时内处理并且100%维修情况的跟踪回访。并向“2小时上门服务”的目标迈进。 工作人员按约定的时间上门服务，穿着统一的LG工作服佩戴LG胸卡，递上服务名片，并出示彩虹服务准则展示牌，先了解产品的情况才开始维修。 按照行业惯例，手机维修一般都在台后呈封闭式维修，顾客对维修过程一无所知，坏什么零件，修了什么配件全凭维修人员说了算。这也是当前消费者对手机维修中打闷包操作法投诉最多的。 而在LG公司手机维修中实行与顾客面对面，让顾客参观维修的全过程。修了些什么，需要替换什么零件，消费者都能明明白白。LG对每一个提示批评和建议的消费者都相当重视，真诚听取顾客意见，接受顾客的批评，希望做到真正的零距离接触。这些都是其为顾客创造价值的具体体现。 在市场竞争日益激烈的今天，许多厂家多都把服务作为竞争的筹码，有的延长产品的保修期，有的降低维修费用，有的赠送各种各样的礼品，而来自韩国的LG以其稳定的的产品质量，精湛的售后服务技术，规范而完善的保障体系，彻底免除了消费者的后顾之忧，从而赢得了消费者的青睐。 点评：重视服务，增加产品的附加价值，对于增加企业的市场竞争能力具有十分重要的意义。在市场竞争日趋激烈，消费者需求不断提升，而同类产品功能、特性的差异日益缩小大额情况下，争取用户、抢占市场固然重要，但拥有了用户并不等于留住了用户。企业若没有优质的服务作为保障，纵使提供最低的价格也无法留住客户。事实证明，LG电子以服务拓展国际市场获得了成功。 更多市场营销教学案例可查看：市场营销教学案例专题 更多电子商务教学案例可查看：电子商务教学案例专题 更多电子政务教学案例可查看：电子政务教学案例专题 更多综合物流教学案例可查看：综合物流教学案例专题 更多工商管理教学案例可查看：工商管理教学案例专题 更多国际贸易教学案例可查看：国际贸易教学案例专题 |
