所谓细节服务，指超越一般行业标准，由企业特别提供的，与产品使用直接或间接相关的服务;是一种超常规的个性化服务;是一种涉及企业经营的每一方面并贯穿整个经营过程的服务。 细节服务的作用：细节服务是高水平服务的一种表现。企业服务水平的高低，其差别往往不在于基本的方面，而恰恰在于一般人不容易想到的细枝末节上。因为，在竞争越来越激烈的今天，一个企业如果连基本的要求都做不到，恐怕生存都会成问题。企业今天只有在各方面包括细枝末节的问题上都做到无可挑剔，才能称得上高水平的服务。在其它方面条件相当的情况下，谁提供更加周到的、独特的、能满足顾客某种需要的细节服务，谁就能因此赢得相当大的心理优势。细节是引起公众注意的“有魅力的佐料”，是激发公众情感的“感染力的来源”，是表现品牌良好形象的“传神之笔”。适应顾客需要的细节服务，能够给企业带来良好的效益。以“海尔”空调为例，它在市场上有着良好的口碑，其原因除了产品质量的确不错外，还在于对其细节服务的重视。如海尔空调包装箱中附有一块油泥和一个塑料圈，油泥是让安装人员用来堵住墙上留下的洞隙，以防止蚊虫从洞中爬进来。塑料圈则是为了美化内墙上的洞口。这样的细节问题表面上看来没有什么大不了，但恰恰是这种额外的体贴入微的服务，感动了顾客，赢得了良好的口碑。 如何做好细节服务?首先要树立顾客第一的观念。仅靠企业制定标准化、程序化的服务规定，是无法满足顾客个性化服务要求的。只有当企业真正树立起顾客第一的观点，才能在具体实践中发现顾客所遇到的细节问题，并在顾客没有提出要求时就给予解决。其次，要培养一支高素质的员工队伍。细节是潜意识的表现。如果员工没有从根本上提高自身素质，就不可能提供恰到好处的细节服务。没有素质过硬的员工队伍，就不可能指望员工能够主动灵活地处理好各种细节问题。第三，要有一种观察入微、精益求精、善于创新的服务精神。仔细观察顾客的每一种细微的需要，包括物质上的需要和心理上的需要，勇于在细节方面进行创新。荣事达公司推出“红地毯服务”，之所以让客户满意，原因也在于这一服务做到了体贴入微。他们让洗衣机维修人员在到顾客家中上门维修时，必须随身携带一块红地毯，所有的操作都在红地毯上进行，维修完毕后，把红地毯子一卷，不给顾客添一点麻烦。同时，以红地毯子作为辅助工具，也表达了以顾客为尊的观念。可见，随着市场经济的日益深入，企业间的竞争领域已经不仅在产品质量、产品价格等方面，而且在服务方面展开激烈的竞争。只有那些重视细节，把服务真正做到家的企业，才有可能长久地立于不败之地。 更多市场营销教学案例可查看：市场营销教学案例专题 更多电子商务教学案例可查看：电子商务教学案例专题 更多电子政务教学案例可查看：电子政务教学案例专题 更多综合物流教学案例可查看：综合物流教学案例专题 更多工商管理教学案例可查看：工商管理教学案例专题 更多国际贸易教学案例可查看：国际贸易教学案例专题 |
