课程名称：客户关系管理/Customer Relationship Management
学时/学分：32/2（含上机8学时）
先修课程：企业管理
适用专业：工商管理、市场营销
开课单位：管理学院工商管理系

      一、课程的性质及任务
      学科选修课。
      本课程是基于将先进的管理理念、创新的商务管理机制有机结合起来并通过现代信息技术平台支持来完成实现过程的一门新兴综合性边缘学科。课程的重心突出以客户为中心的核心价值观，以获得企业的竞争优势为目标。课程的立足点是网络环境下的客户价值管理，注重理论学习与实践的结合，教学内容与社会需求对路，并对与客户关系管理密切相关的ERP、SCM等理论、技术、应用的相互关联作了深入地了解。
      本课程教学的任务是为了使学生掌握客户关系管理的基本概念、原理和应用，确立以客户为中心的管理理念。
      二、课程的教学内容、基本要求及学时分配
      （一）教学内容
      1、CRM（客户关系管理）概述
      客户关系管理是现代管理思想与信息技术的集成,围绕以客户为中心来设计和管理企业的策略、流程组织和技术，将最佳商业实践与信息技术相结合，为企业销售、营销以及客户服务支持提供一个自动化解决方案，其目的是提高客户服务交付价值和满意度，实现企业收入的增长和效率的提高。它既是一种管理理念，又是一种管理机制，同时也是一种管理软件和技术，在学习中应理论联系实际深入体会；进一步而言，客户关系管理又可分为与企业业务运营密切相关的运营型CRM，以数据仓库为基础、实现统一客户视角的分析型CRM，以及基于多媒体联系中心、建立在统一接入平台上的协作型CRM三大类。
      在本讲中，除了对客户关系管理概念的准确掌握，对CRM的分类及作用应加深认识和理解。
      2、客户分析
      CRM的核心就是客户价值管理。从竞争的角度看，一个真正有效的客户关系管理系统可以对客户进行逐级细分，发掘目标客户，并使企业能够为不同价值层次的客户提供不同规格的服务，以获得最大的投入产出比，达到合理优化分配企业资源的目的。以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效发掘和管理客户资源，谁就能赢得市场竞争优势。积极争取价值客户群，越来越多地赢得客户对企业的忠诚，才能在激烈的竞争中处于优势。在本讲的学习中，加强对客户识别、客户保留、客户关怀以及客户满意和忠诚的重点领会和认识。
      3、CRM（客户关系管理）战略
      CRM是一种思想，是一种借助IT技术而产生的管理方法，无论企业采取怎样的方法去实施CRM， 目标只有一个：留住自己的客户发展自己的客户，并创造企业利润的最大化。所以CRM是一种趋势，现代企业会依据自身的特点去选择自己真正所需的CRM模块，也就是量体裁衣，制订适合本企业的CRM 战略。
      在本讲的学习中，通过案例分析，让学生了解CRM战略的三大基本点以及实施CRM战略的意义。
      4、CRM（客户关系管理）在各行业的应用分析
      随着INTERNET的迅速发展，整个世界经济进入了一个从没有过的高速增长期，它的实质就是利用信息技术，使企业获得新的价值、新的增长、新的商机和新的管理。客户关系是现代企业商务活动中的巨大资源，同时，面对经济全球化，客户关系管理已成为信息技术和管理技术的核心。当前，伴随加入WTO步伐的加速，一方面中国企业居安思危，积极学习并着手制定和实施CRM战略；另一方面，目前国内也有许多企业还没有来得及理解和认清CRM，就又兴起了CRM热。通过对CRM 在各行业的应用分析，让学生认识到技术只是使CRM正常运作的手段和因素之一，CRM成功一个关键因素是使用CRM系统的人和正确的管理理念。在学习中应注意关注和了解CRM在我国的最新发展动态和对国外先进经验的借鉴，提高我国运用CRM的综合水平，及时发现和纠正误区。使CRM健康发展，真正提高企业的核心竞争力。
      （二）基本要求
      1、学好本课程应具备充分的市场营销的理论基础。
      2、了解和掌握CRM（客户关系管理）发展的过程，CRM（客户关系管理）的基本概念、方法和体系结构。
      3、了解客CRM（客户关系管理）在行业中的主要应用。
      4、充分认识CRM（客户关系管理）在企业管理中的重要作用。
      （三）学时分配
      本课程教学时数为24学时
      （四）课程内容的重点、难点分析
      1、CRM（客户关系管理）概述
      重点：结合本课程的特点，针对客户关系管理课程文理交叉、学科跨度大、基础知识范围广、内容更新速度快等方面的特点，将客户关系管理、ERP、SCM等整合企业内外部资源的原理方法及技术紧密结合起来进行学习，有利于对加深对本课程重要性的全面了解和认识。
      难点：CRM 与ERP、 SCM之间的联系与区别。
      2、客户分析
      重点：确立以客户为中心的基本认识，对客户关系管理的中的客户识别、客户关怀、客户满意和忠诚应当有一定深度的了解。
      难点：如何识别客户并建立客户满意度和忠诚度。
      3、CRM（客户关系管理）战略
      重点：要从INTERNET环境与企业管理特点相结合的新思路出发，来全面理解客户关系管理战略的基础理论和实施等问题。
      难点：CRM（客户关系管理）战略的建立与实施。
      4、CRM（客户关系管理）在各行业的应用分析
      重点：随着我国加入WTO竞争加剧，CRM的方法和技术如何在各个行业得以有效的应用。
      难点：CRM在金融和零售行业的应用分析。
      三、课程改革与特色
      本门课程使用了多媒体教学，使用了案例分析与问答相结合的考试方式。
      四、推荐教材及参考书
      推荐教材：
      CRM三剑客之一  《客户关系管理》，主编：唐璎璋  孙黎 ，出版社：中国经济出版社，出版或修订时间：2004年1月
      参考书：
      《客户关系管理》，主编：邵兵家  于同奎，出版社：清华大学出版社，出版或修订时间：2004年1月
      《客户关系》，主编：丁斌  丁邦满 ，出版社：中国大百科全书出版社，出版或修订时间：2003年1月
      《客户关系管理》，主编：汤兵勇 王素芬，出版社：高等教育出版社，出版或修订时间：2003年2月
      《Why CRM doesn’t work》，By: Frederick Newell，Publisher: bloombery press，Publication date:march.1.2003