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基于客户关系管理思想的电子政务策略分析

已有 2770 次阅读 2011-6-3 17:05 |系统分类:电子政务论文 | CRM, 客户关系管理, 电子政务, 策略分析

  1、客户关系管理的核心思想

      客户关系管理(CRM)的核心理念是“以客户为中心”,核心的方法是“个性化”的营销管理和服务,核心技术是工作流管理、系统集成和个性化技术。这些理 念、方法和技术都值得电子政务借鉴。把CRM的这些管理恩想应用到电子政务中,就是将政府类比为企业,将公众类比为客户,把政府工作看成服务机构为客户提 供服务的过程。

  2、客户关系管理水平是衡量电子政务成熟度的重要指标

      电子政务的核心内容,可通过客户关系管理(CRM)来理解:一方面,可以把政府的服务对象——社会公众看成是政府的“客户”,改善政府的服务,就是改善政 府对公众的关系;另一方面,电子政务在“以客户为中心、更好地提供服务”这个目标上与客户关系管理所倡导的核心理念是一致的。随着电子政务的深入发展,并 逐步进入到成熟阶段,CRM水平就显得越来越重要,CRM水平可以说是电子政务未来发展到成熟阶段的必然要求。这就要求在电子政务规划、建设和运营的同 时,要充分运用CRM的指导思想。

  3、基于客户关系管理思想的电子政务策略

  3.1 要实施以客户为中心的战略,企业实施以客户为中心的战略已经成为业界共识。传统的政府上作模式是以政府的机构和职能为中心,企业和公众围绕政府部 门转。基于CRM思想的电子政务运行模式,“以网络为工具,以用户为中心,以应用为灵魂,以便民为目的”。把企业和公众真正作为客户,以用户的需求为出发 点,围着企业和公众的需求来提供服务。

  3.2 要了解客户并对窖户进行细分,电子政务要体现客户关系管理思想,首先要了解客户并进行客户细分。电子政务的客户可以分为政府上作人员、社会公众、 企业单位、其他政府机构、非赢利组织等。需要指出的是,一方面,客户的细分也是具有阶段性的,不是一成不变的,细分的原则和标准要随着社会的发展而发展, 随着政府职能的调整而调整另一方面,客户细分会增加服务的成本,不同地区的电子政务建设应根据自身的情况量力而行。

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