美宝莲是世界著名的化妆品公司，在信息化时代背景下，美宝莲的销售方式和渠道受到了挑战，在各行各业都普及采用折扣店、超级市场和化妆品专卖店中推销产品的时候，竞争也就显得更激烈，为了保持竞在销售方面的优势，美宝莲公司充分利用电子商务所能提供的优势和便利，对自己的销售员加以“武装”，配备相应的商务设备，来提高工作效率。 问题描述 美宝莲公司是颜料化妆品(如眼影、睫毛膏等)行业的领头羊，其产品畅销全世界七十多个国家。公司拥有几百名销售人员(推销员)，他们到药店、折扣店、超级市场和化妆品专卖店中推销产品。事实证明这种销售方式非常有效。各行业的其他数百家制造商(如柯达、Nabisco和宝洁)也都采取这一促销方法。在各种现场销售中，销售公司需要尽快了解一项交易何时完成，或者是否存在与顾客有关的问题。 信息技术被广泛用来支持现场推销员的工作。到2000年为止，美宝莲公司以及许多其他的大消费品制造商，都为其推销员配备了交互式语音响应系统(interactive voice response,IVR)。利用这一系统，推销员可以在每天晚上记录他们的日常活动信息。 利用IVR系统，美宝莲公司的推销员对他们所访问的每一家商店都进行了书面调查。他们细心观察了产品的展示方式、库存量和商品的促销手段等，除了他们自己公司的产品外，推销员还对竞争者的产品进行了调查。每天晚上，推销员将他们所得到的表格中的数据整理好，然后再输入到IVR系统中。IVR系统向推销员提出一些常规问题，推销员通过选择适当的电话键回答这些问题。该系统存在的问题是推销员往往很晚才报告，即使他们能准时报告，报告中的信息也都是不可更改的，因为这些报告全都是菜单驱动的。此外，系统还对信息进行合并和打包，并以硬拷贝的形式传送给上级管理部门。不幸的是，有时这些报告到达上级管理部门时已经晚了几天甚至几周时间，错过了探究出重要趋势变化和对这些信息进行及时处理的机会。 另一个问题是系统缺乏适应性。推销员回答的只是某一种情况下的具体问题。为此，推销员必须应付五十多个问题，还要跳过那些不相干的问题，这是很浪费时间的事情。此外，报告所需要的一些材料与菜单上的问题根本不相符。虽然IVR系统的应用在20世纪90年代曾非常成功，但却无法满足21世纪的需求。它的安装和操作都很繁琐，数据录入的出错率很高。 解决方案 美宝莲公司为其销售人员配备了一套由MEI Group公司提供的名为"产品销售公文包"(Merchandising Sales Portfolio,MSP)"的移动系统。该系统运行在一个由NEC提供的手写式商务通(PDA)上，由微软的CE操作系统支持。销售人员利用MSP系统可以手写方式将直接从客户站点上获取的信息记录到他们的报告中。每天晚上，经由安全的因特网连接进入企业的内部网(同步过程)，将手持设备上的数据自动上传到公司总部服务器的微软SQL数据库中。管理者还能利用MSP系统将日常安排以及其他的重要信息以电子方式传送给每位销售人员。该系统还取代了美宝莲公司在20世纪90年代引为自豪的EDI系统的部分功能。例如，现在销售员的报告中包含有各零售商店的库存扫描数据，订单管理系统对这些数据进行快速处理后，可以在任何需要的时候将它们传送给补充库存的运输部门。 除了日常信息外，新系统还用来支持决策。仅提高信息在供应链中的流动速度是远远不够的，管理人员还需要知道在同一地区为什么有的产品销量好，有的却不好。还需要及时地了解影响零售店中每一种产品销售量的因素。新系统都提供了这些功能。 实施结果 美宝莲公司利用MSP系统可以与移动销售人员进行互动，公司的计划人员和决策人员能够对需要注意的情况做出快速响应。这一方案促进了公司与零售商之间的密切关系，同时该系统还使销售人员传输数据到总部的时间大大缩短，即由原先每天30到50分钟的时间降到了现在的几秒钟时间。 新系统还具有市场分析功能，从而使管理人员能够实现商品销售和客户服务价值的最大化。利用新系统，美宝莲公司还能运用更加先进的IVR设备在特定条件下获取数据。此外，新系统还提供了基于浏览器的报表工具，使管理人员无论在什么地方都能看到近几个小时获得的零售信息。由于系统具有查错和确认功能，大大减少了数据的输入错误(无需重复按键)。最终，销售人员的生活质量得到了极大地改善，每天他们从工作中可以节省30到40分钟的时间，而且由于出错率大大降低，使他们内心承受的压力和担忧也大大减轻了。结果，这一系统大大减少了公司员工的业务量，为公司节省了大量成本。 问题 1·IVR系统目前仍在流行。它们与那些需要邮寄或传真的报告系统相比有哪些优势? 2·阐释为何MSP的应用属于电子商务应用范畴。将它和本章的定义与分类比较。 3·现有的技术支持一个员工用PC机访问因特网，并在任何时间进行数据传输。就技术而言，现有的系统可以升级，使其对来自任何地方的数据进行无线传输。你会向美宝莲公司推荐这个无线系统吗?说出推荐或不推荐的理由。 4·与IVR相比，新的MSP系统具有哪些优势? |
