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广东外语外贸大学《客户关系管理》课程教学大纲
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客户关系管理是成功实施电子商务的重要一环，因此要帮助学生用系统的观点、取舍的观点分析与解决问题，理解企业为获得满意的客户关系以谋求企业长久的生存与发展是要通过客户关系管理来实现。本文是广东外语外贸大学南国商学院电子商务专业《客户关系管理》课程的教学大纲。
（一）大纲说明：
1、课程简介：
课程名称：客户关系管理（Customer Relation Management）
课程编号：
学时数：36
学分数：2
考核方式：考试
2、教学目的与要求：
由于电子商务的发展，客户关系管理这一传统经营管理理念借助先进技术而焕发青春，成为当今企业追求的目标，因而要教会学生分析客户关系管理问题的思路和框架。客户管理是成功实施电子商务的重要一环，因此要帮助学生用系统的观点、取舍的观点分析与解决问题，理解企业为获得满意的客户关系以谋求企业长久的生存与发展是要通过客户关系管理来实现 。
本课程旨在让学生了解作为电子商务主要解决方案的客户关系管理对企业经营管理所产生的意义，并在此基础上了解客户关系管理的起源和发展，理解客户关系管理的概念、内涵和战略，以及客户分析，掌握客户关系管理的营销策略和数据管理、客户关系管理系统设计与实施、客户服务中心、工作流管理与CRM业务流程设计等内容。
要求学生到某个客户服务中心参观甚至实习，以便更好了解客户关系管理系统的应用。
3、课程与其它课程的联系：
先修课程：
（1） 电子商务概论：客户关系管理是电子商务系统的一个应用
（2） 程序设计、管理信息系统：与“客户关系管理系统分类”和“CRM系统的实施”相关
（3） 管理学：与“客户关系”有关
（4） 市场营销：与“客户终生价值”、“客户生命周期”有关
后续课程：
（1） 电子商务案例分析：与“CRM行业应用案例”有关
（2） 电子商务法
（二）大纲内容：
1、教学方法：讲授法、讨论法、习题法、案例分析法等
教学手段：传统教学手段和现代教学手段的结合
2、教学目标：
了解客户关系管理的起源、作用和定义，客户关系管理系统的一般模型， CRM系统的实施；熟悉客户关系的类型、客户生命周期、客户关系管理系统的类型、呼叫中心，CRM项目的管理控制；掌握客户终生价值的计算模型、CRM中的数据挖掘。
3、教学内容及其重难点：
第一章 绪论 4学时
重难点：客户关系管理的定义
第二章 客户关系简介 4学时
重点：客户关系的类型，如何培养忠诚客户
难点：客户满意度模型、客户忠诚度指标体系
第三章 客户终生价值 4学时
重点：客户终生价值的影响因素
难点：客户终生价值CLV的计算模式
第四章 客户生命周期 2学时
重点：客户生命周期
难点：客户维系策略
第五章 客户关系管理系统简介 1学时
重难点：CRM系统的组成
第六章 客户关系管理系统分类 1学时
重难点：分析型CRM
第七章 呼叫中心 2学时
重点：呼叫中心的基本功能与实现
难点：呼叫中心的技术结构
第八章 CRM项目的管理控制 2学时
重难点：CRM项目的计划和评价
第九章 CRM系统的实施 2学时
重难点：九阶段实施方法
第十章 CRM中的数据仓库 2学时
重难点：CRM中数据仓库的经营和管理
第十一章 CRM中的数据挖掘 2学时
重难点：数据挖掘的基本步骤
第十二章 数据挖掘的功能与方法 2学时
重难点：数据挖掘的方法
第十三章 数据挖掘在CRM中的应用方法 4学时
重难点：客户细分的分析方法、客户满意度的分析方法、客户忠诚度的分析方法、交叉销售的分析方法
第十四章 综合案例分析 1学时
重难点：掌握CRM案例分析方法
第十五章 CRM行业应用案例 1学时
重难点：CRM在各行业的应用
4、考试范围与分数比例：
第一章 占2%
第二章 占20%
第三章 占10%
第四章 占10%
第五章 占3%
第六章 占5%
第七章 占10%
第八章 占2%
第九章 占6%
第十章 占4%
第十一章 占5%
第十二章 占5%
第十三章 占10%
第十四、十五章 占8%
题型与分数比例：
单项选择题 30%
多项选择题 15%
专业术语翻译 15%
简答题 24%
计算题 6%
论述题 10%
5、课程教学改革设想：
购买相应的客户关系管理及数据分析软件，增加实践内容，让学生通过单机进行简单的客户关系管理相应的操作、进行客户和市场数据分析。
建立实践基地，让学生能够实地到某企事业的客户服务部门参观学习。
（三）大纲附录
1、教材：
汤兵勇，《客户关系管理》（第二版），高等教育出版社，2008-1
参考资料：
杨路明等 《客户关系管理》 重庆大学出版社，2007-8
邵兵家 《客户关系管理——理论与实践》 清华大学出版社，2004年5月
王广宇 《客户关系管理方法论》清华大学出版社，2004年9月
吴清等 《客户关系管理》复旦大学出版社，2008-8
罗纳德·S·史威福特《客户关系管理：加速利润和优势提升》，中国经济出版社，2001
