在此之前最好先完成以下工作：

　　1. 把产品切分成段(线)：例如，产品使用流程可以切分成成注册、付款、发信息、支付等。

　　2. 能筛选出各段的问题用户：互联网产品在定位这些用户并不是难事，特殊的URL、特殊的COOKIE、多记一些LOG等，都可以定位到有问题的用户。

　　3. 设计要了解的问题：针对筛选出来的目标用户，列出在此段你关注的问题。

　　以下介绍一些方法，供参考：

　　1. 线上(线下)问卷调查：通用Email、站内信、链接、街头拦访等方式，让特定的用户参与问卷，问用户的问题最好不要太多，以选择项为主，别让用户输入太多的东西，重要的东西放在问卷的前边，因为用户选着选着可能就烦了!另外，能不给奖品就不要给，否则用户可能是充着奖品来的，问卷问不到正确的答案。

　　2. 电话调研：直接打电话给用户，问用户在使用过程中的问题，最好实时一些，不然用户遇到什么问题都忘了。例如，如果你在优化支付成功率，于是，你在后台加了一段代码，及用户如果反复付了五次都没有成功，这时就发一个邮件给你，把用户的账号发过来，你马上打电话给用户，问他到底出什么问题了!?

　　3. 上门访谈：上门的好处是能和用户面对面聊，能观察到用户的使用场景、在特定的场景下用户是怎么用的、他的身体表现出的行为是什么样的，这是电话不能作到的，能更多的看到背后的一些东西。

　　4. 用户测试：上门访谈可以作为用户测试的一种，这里说的用户测试是拉到公司来，放在一个小房间里，让大家在外边看。在产品开发前，可以让其试用原型，发现产品的问题。产品上线后，同样。

　　5. 竞品分析：一个用户可能会同时用多家的产品，需要了解对手的产品，这样在和用户聊的过程中能发现其的痛点在哪里，也会深刻理解对手为什么这样作，反之也能知道对手的哪些功能决对不要作，因为那不是用户所要的。

　　6. 数据分析：在开发过程中，要求开发人员把应该布的数据点全布上，这样在后期用户在这里为什么卡到了，他当时的行为是什么样的，会非常有帮助。数据是不会说慌的，他反应的是事实，用户可能会说，你的产品上线后，我一定会用，但数据上可能不是这样的。

　　7. 亲自试用：我们都应该是产品的用户，否则不知道用户会想什么，你可以模拟用户在各个场景下的行为，变身成用户确实很难，需要有丰富的生活经历，否则你模拟不了。

　　8. 团队内部收集：团队需要有开发、设计、运营、客服等各类成员，需要经常通过各种方式把他们眼中看到的问题列出来。

　　9. 客服反馈：把你需要了解的一些问题传达给客服，让他们在与用户聊的过程中，侧面问一问你关心的问题。

　　10. 听用户来电录音：实时听线效率太低了，你可让客服把录音放出来，你边工作可以边听!