介绍CRM基本概念、CRM发展现状与趋势、CRM与企业文化、CRM的技术构成、CRM的体系结构、企业CRM的诊断步骤及内容、CRM的需求分析、CRM的系统分析、CRM业务流程设计、CRM销售自动化管理、CRM营销自动化管理、CRM服务自动化管理、CRM的实施方法论、CRM的投资回报率(ROI)分析、CRM中的商业智能与知识管理、客户数据库的建立与数据分析、客户识别方法、一对一营销策略、客户生命周期关怀管理、客户价值分析、客户流失管理与客户重获、客户忠诚度计划的设计与实施CRM与其他系统的关系、CRM成功案例分析评估

　　《客户关系管理》教学目的：

　　1、让学生了解CRM在电子商务企业中地位(ERP、SCM、CRM、BI、KM 、PLM)、在企业信息化进程中的作用，了解CRM系统的基本构成和主要功能模块，了解市场现状和前景。

　　2、引导学生运用数据库管理技术进行客户数据库系统的分析和设计;运用以前掌握的营销学、会计学和统计学的知识进行客户识别的实战训练，并据此进行一对一营销的策略制订。

　　3、学会如何进行数据的深度挖掘工作。

　　4、了解新一代呼叫中心的功能、工作流管理软件的功能和使用。

　　《客户关系管理》教学方法：

　　1、课堂讲授时做到CRM管理理论与管理技术(软件演示)相结合，以体现本课程的特点;

　　2、设计一些需要学生自主创新的大作业题(如客户价值分析和客户流失分析系统的设计、客户识别的方法等)，要求学生寻找合作伙伴共同完成，以培养创新能力和合作能力;

　　3、安排几次课堂讨论，让学生将自己的大作业与大家交流;

　　4、为提高其学习兴趣并深入理论学习，特安排上机实验，要求根据事先完成的总体方案，完成一些如数据库设计和客户数据挖掘等技术工作。

　　更多请下载附件查阅>>>《客户关系管理》课程教学大纲（14页DOC格式）