教学内容和基本要求
第一章 服务营销与服务营销学(1学时)
一、基本要求:
了解有关服务营销学的兴起与发展、服务营销学与市场营销学的差异性,掌握服务营销概念及特点、服务营销的演变过程。
二、教学重点和难点
重点:服务营销的特点及其演变。
难点:服务营销学与市场营销学的差异性。
三、本章教学的具体内容:
第一节 知识经济时代的服务营销
1、知识经济是以服务业为主导的经济
2、服务营销学与经济全球化
第二节 服务营销的特点及其演变
1、服务营销的一般特点
2、服务营销的演变
第三节 服务营销学的兴起与发展
1、服务营销学的兴起
2、服务营销学的发展
第四节 服务营销学与市场营销学
1、服务营销学的研究视角
2、服务营销学与市场营销学的差异性
3、服务营销学与相关学科
第二章 服务市场(1学时)
一、基本要求:
了解中国服务市场开放的背景、战略选择、影响因素,掌握服务的特征、服务的分类、服务市场的特征,服务市场的运行机制
二、教学重点和难点
重点:服务的特征、服务市场的特征。
难点:服务市场的运行机制。
三、本章教学的具体内容:
第一节 服务及服务业
1、服务的本质与服务产品
2、服务的特征
3、服务的分类
4、服务业
第二节 服务市场的特征
1、服务市场的范畴
2、服务市场的运行机制
第三节 中国服务市场的开放
1、中国服务市场开放的背景
2、中国服务市场开放的战略选择
3、中国服务市场开放的影响因素
第三章 服务消费行为(1学时)
一、基本要求:
了解服务消费购买心理、服务购买及其决策过程,掌握服务产品的评价方法。
二、教学重点和难点
重点: 服务消费购买心理、服务购买及其决策过程
难点:服务产品的评价方法。
三、本章教学的具体内容:
第一节 服务消费及购买心理
1、服务消费趋势
2、服务消费者的购买心理
第二节 服务产品的评价
1、服务评价的依据
2、产品与服务评价过程的差异
第三节 服务购买及其决策过程
1、服务购买过程
2、购买服务的决策理论及模型
第四章 服务营销理念(3学时)
一、基本要求:
掌握关系营销理念、顾客满意理念、超值服务理念。
二、教学重点和难点
重点:关系营销理念、顾客满意理念、超值服务理念。
难点:超值服务理念。
三、本章教学的具体内容:
第一节 关系营销理念
1、关系营销理念及其指导作用
2、关系营销的目标与途径
3、关系营销的6个市场领域
4、关系营销的实施步骤
第二节 顾客满意理念
1、顾客满意理念的目标指向
2、顾客满意理念指导下的企业营销策略
第三节 超值服务理念
1、超值服务及其系统
2、顾客附加价值与理想服务
第五章 服务营销规划(2学时)
一、基本要求:
了解服务营销规划程序、服务营销组合,掌握服务营销战略的选择方法。
二、教学重点和难点
重点:服务营销组合、服务营销战略的选择方法
难点:掌握服务营销战略的选择方法。
三、本章教学的具体内容:
第一节 服务营销规划程序
1、服务营销规划的程序
2、服务营销规划的内容
第二节 服务营销战略的选择
1、服务营销战略分析
2、服务营销战略类型的选择
第三节 服务营销组合
1、服务营销组合的七要素
2、服务营销组合的特殊性
第六章 服务市场定位(2学时)
一、基本要求:
了解有关服务市场细分的内容中,掌握服务市场定位系统、服务定位的评价与执行的基本知识。
二、教学重点和难点
重点:服务市场定位系统、服务定位的评价与执行。
难点:服务市场定位的系统性和层次性。
三、本章教学的具体内容:
第一节 服务市场定位系统
1、服务市场定位的系统性与层次性
2、服务产品定位
3、服务企业定位
第二节 服务定位的评价与执行
1、服务定位的评价
2、服务定位的执行
第三节 服务市场细分
1、细分市场的依据
2、细分市场的过程
3、目标市场的确定
第七章 服务产品及品牌策略(2学时)
一、基本要求:
了解有关服务产品的概念、服务产品的市场生命周期的基本知识,掌握服务新产品的开发、服务产品品牌的内容。
二、教学重点和难点
重点:服务产品的概念、服务产品的市场生命周期、服务新产品的开发。
难点:服务新产品的开发 .
三、本章教学的具体内容:
第一节 服务产品的概念
1、产品及服务产品
2、服务产品中的顾客利益
3、服务产品中的服务观念
4、基本服务组合
5、服务递送体系
第二节 服务产品的市场生命周期
1、服务产品市场生命周期的概念
2、服务业增长策略
第三节 服务新产品的开发
1、开发服务新产品的必要性
2、服务新产品概念及其开发方向
3、服务新产品开发的程序
4、新服务产品的外观特征
第四节 服务产品的品牌
1、服务晶牌及其构成要素
2、服务品牌的文化内涵
3、服务晶牌的市场效应
第八章 服务质量(2学时)
一、基本要求:
了解服务质量的概念、服务质量的测定标准和认证方法,掌握服务质量的构成要素及服务质量的管理的具体内容。
二、教学重点和难点
重点:服务质量的内容、服务质量的测定、服务质量的管理。
难点:服务质量的测定。
三、本章教学的具体内容:
第一节 服务质量的内容
1、服务质量的概念
2、服务质量的构成要素
第二节 服务质量的测定
1、服务质量测定的标准
2、服务质量测定的方法
第三节 服务质量的管理
1、服务质量差距的管理
2、影响服务质量的因素分析
3、服务承诺
第四节 服务质量的认证
1、质量认证及其表示
2、质量认证机构及其职能
第九章 服务定价策略(2学时)
一、基本要求:
了解有关服务定价的依据、服务定价的方法与技巧的基本知识。
二、教学重点和难点
重点:服务定价的依据、服务定价的方法与技巧。
难点:服务定价的方法与技巧。
三、本章教学的具体内容:
第一节 服务定价的依据
1、影响服务定价的因素
2、影响服务定价的服务业特征
第二节 服务定价的方法与技巧
1、服务定价与企业营销战略
2、服务业的定价方法
3、服务产品的定价技巧
第十章 服务渠道策略(2学时)
一、基本要求:
了解有关服务产品分销渠道的基本知识,掌握服务渠道的拓展和创新、服务位置的选择的方法。
二、教学重点和难点
重点:服务渠道的拓展和创新、服务位置的选择。
难点:服务位置的选择。
三、本章教学的具体内容:
第一节 服务渠道的基本问题
1、服务产品的分销渠道
2、直销渠道
3、经由中介机构的分销渠道
第二节 服务渠道的拓展和创新
1、服务渠道的发展
2、服务分销渠道的创新
第三节 服务位置的选择
1、选择服务位置的依据
2、服务位置的确定
第十一章 服务促销策略(2学时)
一、基本要求:
了解有关服务促销与产品促销的比较、服务促销组合的基本知识。
二、教学重点和难点
重点:服务促销与产品促销的比较、服务促销组合。
难点:服务促销组合。
三、本章教学的具体内容:
第一节 服务促销与产品促销的比较
1、服务促销目标
2、服务促销与产品促销的异同
第二节 服务促销组合
1、服务广告决策
2、服务人员推销决策
3、服务公关决策
4、销售促进决策
第十二章 服务人员(2学时)
一、基本要求:
了解有关服务人员及内部营销的基本知识,掌握服务人员的内部管理、服务人员的培训的具体内容。
二、教学重点和难点
重点:服务人员的内部管理、服务人员的培训。
难点:服务人员的内部管理。
三、本章教学的具体内容:
第一节 服务人员及内部营销
1、服务人员
2、内部营销
第二节 服务人员的内部管理
1、服务人员在服务营销中的作用
2、"顾客/员工关系反映"分析
3、管理人员对员工的管理
第三节 服务人员的培训
1、人员招聘
2、员工培训
3、"由上而下的培训"
第十三章 服务过程(2学时)
一、基本要求:
了解服务生产率的意义和如果提高服务生产率的基本知识,掌握服务作业管理的含义、服务作业程序和系统、服务过程的管理与控制。
二、教学重点和难点
重点:服务作业程序和系统、服务过程的管理与控制。
难点:服务过程的管理与控制。
三、本章教学的具体内容:
第一节 服务作业程序和系统
1、服务作业管理的含义
2、服务作业的程序
3、服务作业系统
第二节 服务过程的管理与控制
1、服务业目标和产能的利用
2、顾客的服务过程参与
3、服务系统的组织内冲突
4、质量控制
5、服务业的系统观念
第三节 服务业的生产率
1、服务生产率的意义
2、提高服务生产率
第十四章 服务有形展示(2学时)
一、基本要求:
了解有关服务有形展示与服务环境的基本知识,掌握有形展示的类型和效应、有形展示的管理的具体内容。
二、教学重点和难点
重点:有形展示的类型和效应、有形展示的管理。
难点:有形展示的管理。
三、本章教学的具体内容:
第一节 有形展示的类型和效应
1、有形展示的概念
2、服务有形展示的类型
3、物质环境展示
4、信息沟通展示
5、价格展示
6、有形展示的效应
第二节 有形展示的管理
1、有形展示的管理
2、有形展示效果的形式
3、有形展示管理的执行
第三节 有形展示与服务环境
1、服务环境的特点
2、理想服务环境的创造
3、影响服务形象形成的关键因素
第十五章 服务营销文化(2学时)
一、基本要求:
了解有关服务营销文化的建设、服务形象的传播的内容,掌握服务营销文化的涵义和功能的基本知识。
二、教学重点和难点
重点:服务营销文化的涵义和功能、服务营销文化的建设。
难点:服务营销文化的建设。
三、本章教学的具体内容:
第一节 服务营销文化的涵义与功能
1、服务营销文化的涵义
2、服务营销文化的功能
第二节 服务营销文化的建设
1、服务营销文化建设的组织保障
2、服务营销文化建设的步骤
第三节 服务形象的传播
1、服务形象传播的方式
2、影响服务形象传播的因素
第十六章 服务绩效评估(2学时)
一、基本要求:
了解服务绩效审计与服务方案的实施有关内容,掌握服务绩效考核及其体系的基本知识。
二、教学重点和难点
重点:服务绩效考核及其体系、服务绩效审计与服务方案的实施。
难点:服务绩效审计与服务方案的实施。
三、本章教学的具体内容:
第一节 服务绩效考核及其体系
1、服务绩效评估的概念
2、服务绩效考核的目的
3、服务绩效评估的内容
4、服务绩效评估的方法
5、服务绩效评估的方式
第二节 服务绩效的评价指标
1、服务质量指标
2、服务效益指标
第三节 服务绩效审计与服务方案的实施
1、服务绩效审计的内容
2、顾客服务方案的实施
第十七章 网上服务(2学时)
一、基本要求:
了解有关网上顾客服务策略、网上服务工具的基本知识。
二、教学重点和难点
重点:网上顾客服务策略、网上服务工具。
难点:网上服务工具。
三、本章教学的具体内容:
第一节 网络时代的顾客服务
1、顾客服务的演变
2、网络对顾客需求的影响
3、网上顾客服务的优势
第二节 网上顾客服务策略
1、网上服务的内容
2、网上服务策略及其变化
3、网上服务竞争
4、我国网上顾客服务的现状及其发展
第三节 网上服务工具
1、FAQ工具
2、顾客电子邮件
3、网上顾客论坛
第十八章 服务营销发展的前景(2学时)
一、基本要求:
了解有关服务营销发展的态势、中国服务营销的现状与发展趋势的基本知识。
二、教学重点和难点
重点:新世纪服务业大发展的态势、中国服务营销发展的前瞻。
难点:中国服务营销发展的前瞻。
三、本章教学的具体内容:
第一节 新世纪服务业大发展的态势
1、新世纪服务发展的两大潮流
2、部分现代服务业发展的概况
第二节 中国服务营销发展的前瞻
1、中国服务营销的现状与发展趋势
2、中国的服务营销研究
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附件: 河北农业大学经济贸易学院《服务营销》表1.doc