苏宁集团旗下网站苏宁易购于5月30日在北京世贸天阶广场举办“安心购”服务计划暨奔驰smart幸运用户媒体通报会，祭出“服务”大旗，全面打响电商行业服务大战。会上，苏宁易购公布了“安心购”服务计划，推出八大服务举措与千万服务保障资金，承诺100城市推出半日达服务——记者了解到，目前如京东等一线电商企业，其实现半日达的城市都仅在5-10个左右，增加1-2个城市都会作为亮点新闻进行宣传，而苏宁易购一来就是100个城市，可谓大手笔，同时充分显示了传统企业介入电子商务行业的巨大优势。苏宁电器集团副董事长孙为民更在通报会上透露，未来三年内，苏宁将向物流系统投入200亿巨额资金。 “苏宁易购在公司未来发展战略中占据非常重要的地位，被定位为‘与实体连锁等量齐观’，按照既定策略的实现，苏宁易购将在2020年实现3000亿元销售规模，占据中国网购消费市场10%的份额，成为电子商务市场领先品牌。”孙为民在通报会上表示，“伴随着苏宁实体连锁的发展壮大，其在售前、售中、售后上的服务方面也将日益得到完善，苏宁易购建立的服务优势也将越来越凸显。” 会上，苏宁易购推出“安心购”服务计划，向消费者承诺多项服务举措，多层次、多角度、多渠道让消费者享受优质服务。苏宁易购总经理凌国胜表示：“苏宁从来不畏惧打价格战，但我们不愿意看到电子商务企业过度使用价格杠杆，而忽视本行业所应具备的以优质服务为特征的基本属性。我们更看重的是，要为用户提供更好的购物体验和服务，苏宁要打长期的价值战。” 据介绍，“安心购”服务计划将涵盖八大服务标准。其中记者认为第一条“配送时效：100个城市半日达，220个城市次日达”应该最受网民关注。苏宁易购总经理凌国胜介绍：“依托全国物流基地网络建设步伐，苏宁易购将在年内分批实现100个城市半日达，220个城市次日达。随着信息技术手段的升级，南京全自动化仓库已建成并投入使用，北京、上海、广州、深圳、成都、武汉、西安、沈阳、杭州9个城市的自动化仓库也在规划建设中。第四代物流基地拥有立体存储、语音拣选、电子标签拣选、自动包装等技术，可以满足300万件货品的存储需求，每小时处理5000个订单，可满足350家门店调拨，实现方圆200公里的24小时送货，将大大提升小件商品拣选效率，从而节约配送时间”。 其他服务标准还包括： 快速响应： 7*24小时服务，60分钟快速响应 售后安装：货到24小时完成安装 产品保障：电器终身免费保养 售后维修：机器故障24小时解决，维修质保90天 诚信服务：价格公示，诚信收费 退换货服务：提供上门取件服务，实体门店24小时内解决 产品质量：正品行货、出库开票 此外，为了消除消费者对产品质量的担忧，苏宁易购拿出千万“‘安心购’服务保障资金”，专门补偿因为产品质量问题而出现的客诉问题。苏宁易购还承诺所售商品均为正品行货，苏宁易购除履行国家三包政策之外，还将启用服务保障资金赔付消费者购买商品等同金额，充分保证消费者产品质量，同时对于上述八大服务承诺一旦出现不能践约的情况，消费者也将从该专项保障资金中获得赔付。 纵观整个电商行业，产品价格、网站流量成为关注的最热门话题，随着资本的不断注入，广告投入也以令人吃惊的速度飞速攀升。广告—流量—融资—价格战，电商行业逐渐进入一个恶性的循环怪圈中，电商行业的泡沫或正在形成。尽管部分电商也投入相当的资本进行物流和服务体系的建设，但见效甚微。消费者可能在短时间内享受到价格的优惠，但无法得到长期持续的服务。 而苏宁易购此次服务大战概念的提出，给了行业一个警醒。作为传统企业电商行业的领军企业，苏宁易购此次“安心购”服务标准的提出，给了行业一个表率，如何让消费者由价格消费转向价值消费，是整个电商行业需要努力的方向。 |
