一直听说有一家餐饮做得好，我上周抽空去体验了一下，还真是好，这就是“海底捞”，作为体验，我足足在这家店花了三小时，处处留心，最后我的总结，“海底捞”的经营就是设身处地。首先，这家店设身处地为顾客作想，只要顾客就餐会想到的，他都事先为你考虑了，比如，去了饭店，没位子，等待是都难受？这难受还不单单是等位子，关键是你饿着，看着别人大口大口美食，这不折磨人吗？这家店为你考虑到了，他尽可能地让等待区看不到就餐区，再在，他给你各种零点，还有游戏，这样，你就不再是尴尬地等待，当叫到我时，我还就真有点不愿意去就餐的感觉。再说点菜，人家充分了解客人怕宰的心情，会在适当的时候告诉你好了，够吃了，如果你还想多品尝，他会帮你出主意，让你点半份，而你如果点多了，还能退。其实，你说，在今天顾客能有这么点方便就很满足了。可是，我们多数商家就是不能设身处地为顾客去考虑。当然，“海底捞”还设身处地为他的员工考虑，让员工真有当家作主的感觉，所以，员工是干得真高兴。 我们公司现在在全员中让大家思考设身处地，这一考虑还是考虑出很多我们以前的问题来，如我们对待客户服务，原来是集中在北京做，客户也能得到服务，但极不方便，关键是管理软件，他往往不是一两句话可以讲清楚的，你设身处地讨论后，我们在45个城市设了服务中心，虽然我们支出加大，但是，客户一下真的感受到了金和软件的强大功能，提升了业务与管理能力，用户与我们亲近了。 人们对我的讲课多有表扬，让我的讲课能吸引40多岁的总裁们一坐坐半天，不动身。其实我现在总结总结，我也没别的本事，无非也就是设身处地，因为我充分体验了在北大清华做学生的感觉，所以，我不讲废话，只讲对企业家有用的东西，企业家当然会喜欢听。 我们在生活工作中，多一些思思设身处地吧，这会给你带来意想不到的快乐，虽然自以为是的人想设身处地非常难，但我们知道了设身处地的奥妙后，还是多去想吧。 |
