呼叫中心是运用科技手段帮助企业管理并服务客户的一门技术。根据业务的性质，呼叫中心可以分为后端支持呼叫中心与营销型呼叫中心两大类： 一般来说，后端支持型呼叫中心常常被采用电话客户服务，如产品使用、客户投诉、账务查询、订单状况查询、维修调度、线上服务等方面。 营销型呼叫中心的应用范围包括：电话销售，即直接通过电话完成交易;电话覆盖，即大客户关系维护，业务渠道管理;电话机会管理，即处理转派呼入的销售线索，呼出发掘销售线索，常常与企业的GO—TO—Market(企业走向市场)模式紧密相关。在企业的GO—TO—Market框架中，营销型呼叫中心应该是其中的一个具有鲜明特征的营销渠道。 企业的决策者与呼叫中心的经理人应该如何来规划一个呼叫中心呢?可以从三个方面加以考虑： 战略定位首当其冲。企业建立呼叫中心，第一可以使现有的业务更加自动化、程序化。第二可以创造一种新的业务模式来帮助业务目标更好地实施。呼叫中心的业务构造计划应该考虑以下几个参数：一是制定电话营销业务目标：哪几个业务目标需要用呼叫中心方式来实现?二是制定电话覆盖地图：什么样的产品与营销队伍?三是制作电话营销投资计划：人员配置、资源出处、运营成本模式;四是制定与其它渠道的协同方式：与实地销售、业务伙伴以及网上营销各部门的整合;五是建立衡量指标体系：效率/成本与效益/成长的测定。 技术实现视需求而定。根据企业业务的发展而进行阶段性的升级换代。每一阶段的技术实现应该满足该阶段的业务需求。第一阶段是服务台：用一般办公设备通过电话答疑解惑。第二阶段是呼叫中心：用来电自动分配等技术帮助实现无间隙、系统化的电话答疑解惑。第三阶段是接触中心：除了电话之外，将其他沟通手段如平邮、传真、电子邮件、互联网等整合在一起来处理客户的问题。第四阶段是互动中心：除了答疑解惑之外，将售前、售中、售后各个环节整合在一起，用整体视野审视每个客户并提供相应的服务或销售。一般来说，国内大多数企业现在业务进入第二阶段就足够了，一些企业开始进入第三阶段，很少有企业处于第四阶段。 环境布局不容忽视。一旦决定建立稍有规模的呼叫中心，如何选址和设计环境是极为重要的环节。选址最重要的是通信设施的完备。应考虑空气流量、温度与湿度对员工状况的影响，注重客户服务质量及提高生产率。 更多市场营销教学案例可查看：市场营销教学案例专题 更多电子商务教学案例可查看：电子商务教学案例专题 更多电子政务教学案例可查看：电子政务教学案例专题 更多综合物流教学案例可查看：综合物流教学案例专题 更多工商管理教学案例可查看：工商管理教学案例专题 更多国际贸易教学案例可查看：国际贸易教学案例专题 |
