3月12日消息，一年一度的315将近，随着电子商务的蓬勃发展，一些问题也逐渐暴露，一些商家也出现了店大欺客的不良行为，网购和团购也开始变为消费者投诉的重点。近期，《IT商业新闻网》推出消费电子产品 315维权调查活动，我们通过在线投诉、邮件投诉、电话投诉等方式陆续收到了许多消费者的投诉案例材料，我们随后将对这些投诉材料进行归纳整理并选出具有代表性的案例与网友分享。 在网购系列中，今天我们选出的是京东商城的相关案例。 京东商城简介： 京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一。京东商城目前拥有遍及全国各地2500万注册用户，近 6000家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类数万个品牌百万种优质商品，日订单处理量超过30万单，网站日均PV超过5000万。 投诉案例精选 案例一：京东商城开心果被指以次充好 400余买家集体维权 今年1月，龙年刚过，京东爆发“开心果门”并将迎来一起大规模消费维权事件。消费者反映，他们元旦前后为置办年货，看到京东商城“食品年货盛宴”上看到大唐西域新疆特级开心果促销的消息，近万消费者下单抢购，消费者耿先生反映，“拿到开心果后，包装罐居然是瘪的，包装也很粗糙，手感很差，注明的生产日期是2012年1月2日。打开一罐开心果的包装后，我亲口尝了几粒，口感不对，和日常的开心果味道差别很大，发苦、发涩。然后把罐子里其他的都倒出来，我发现所谓的特级开心果里居然有部分已经发霉、变成黑色。”耿先生还告诉记者，在吃完那几粒开心果后，他还发生呕吐，开心果让他很不开心。 为此，400多名消费者已成立了维权QQ群。中国网络法律网首席法律顾问、中国政法大学知识产权中心研究员赵占领认为京东商城此次开心果促销活动中存在四大违法违约行为：1、所售开心果以次充好，变质、颗粒小;2、迟延发货，十天仍未收到;3、一律不开发票;4、虚假宣传，促销价高于平时销售价。 事后，大唐西域新疆特级开心果制造方——新疆喜乐食品开发有限公司发表了道歉信，但是，喜乐食品公司和京东商城只承诺无条件退货，不谈赔偿 。在消费者一再要求下，京东商城才开始进入退货理赔流程。 据一些已经申请了退货的网友们爆料，京东商城提供的较为普遍的处理办法是：开心果用户保留、京东全额退款、再进行部分补偿。似乎京东商城也在退货方式和补偿额度上有过几次变化，部分网友退货需要上门取货，而部分网友无需取货，用户可以保留。在退款额度上，例如购买过 102*3-160=146元开心果的顾客，有的顾客被补偿了300元京券，有的顾客被补偿了306元消费额度(需要在下次京东商城消费时主动联系客服，客服会人工折减掉这306元)。总的来说，京东的补偿方案是按照未减160元之前的总额进行的赔偿。 案例二：京东商城华为手机强制删除用户订单 京东商城2月7日京东举行情人节促销活动，原价1899元的华为U8860手机标价1299元，许多消费者下单并支付成功，但随后发现订单被删除或取消。 网友刘先生称2月7日京东商城华为手机U8860促销，发现很便宜就下单买了1台(订单号为 150518251)，价格为1299，并成功在线付款。当晚京东在没有告知的情况下单方面将订单删除，后联系京东商城客服，客服说是他们内部服务器故障，第二天可以自动恢复，但第二天登录帐户后发现订单没有恢复。2月8日再次联系客服，客服改口说我用同一IP地址订购超过3台，被京东商城认定为所谓的 “经销商”，并且客服说对经销商京东有权利删除订单，但是客服自己说不清对经销商认定的标准。2月9日收到京东的退款短信，进账户查看后发现订单竟然显示是我主动取消的，再次联系客服依旧是对此事打太极。既然我已经下单并付款，说明我和京东商城之间的购买协议已经生成，京东商城应该履行合同义务，尽快发货给买家。但是京东商城不但没有按合同发货，反而在消费者不知情的情况下擅自删除订单，单方面违约。 据了解，京东商城最后对此次事件并未做出赔偿，只是给予退款，每个ID赔偿100京券，有个别不满意的消费者已经对京东商城进行起诉。 小编评价： 京东商城关于商品质量的问题和大量删除订单的事件已经不是一两次。危机事件的处理方式最能体现企业形象，是挑战也算是一个机遇，大唐西域开心果事件的处理，其实是对京东商城品牌的伤害，也将京东商城拖下了泥潭。诚信是买卖的根本，这样一而再，再而三的欺诈消费者，无异于自掘坟墓，终将被消费者抛弃。京东商城应该以消费者的利益为重，在最短的时间内给到消费者一个快速、便捷、有效的解决办法;只有自我不断的提升服务，提高品质，也才能赢得消费者。 |
