| ——航都（厦门）国际货代总经理黄海聂献计中小货代新征途 一个人的成长和他的故乡有着千丝万缕的联系，而一个企业的发展也必然会打上整个行业环境的烙印。 “伊斯坦布尔的命运也就是我的命运，我依附了这个城市，只因为她造就了今天的我。”2006年诺贝尔文学奖获得者奥尔罕·帕慕克如此形容他和故乡的关系，并且用一本《伊斯坦布尔》刻画了一个城市的忧伤。 忧伤，是的，这个词看上去显得如此的矫情，可如今的中国货代市场偏偏就蒙上了这层悲情色彩。恶性竞争、价格战、低利润……这些任何行业都避之唯恐不及的现象，现在几乎成了货代市场的阿喀琉斯之踵，让中国的货代市场蒙上了忧伤的色彩。 郁闷，没错，也不  知道是谁在有意无意地刻画着货代人的群体焦虑。不要以为只有你在郁闷，小企业有小企业的烦恼，大企业也有大企业的沮丧。所谓“适者生存”，悲观的人总是抱怨生不逢时，殊不知乱世亦可出英雄。又所谓“天无绝人之路”，在任何背景下，坚强者总是能够找到属于自己的生存方式。因此在大企业、大财团竞争激烈的市场环境下，中小企业同样拥有自己的生存艺术。不同的市场背景有不同的生存法则。我们不否认大企业、大财团的竞争优势，同时也坚信，中小企业的存在绝不容忽视。流行歌唱得好，“野百合也有春天”，那如今的货代市场上，中小货代如何寻找自己的春天呢？ 十二年，市场物非人也非 “造成今天这样的市场格局，每个企业都负有不可推卸的责任。”航都（厦门）国际货运代理有限公司总经理黄海聂这位看上去三十出头、活力四射的“年轻人”告诉记者，他已经在货代市场上“混”了接近二十个年头，即将进入不惑，不禁让人感慨光阴似箭。 回顾公司十二年来的成长脚步。从一开始的办事处，到98年正式成立分公司，再到04年空运铜牌的获得，跟随着整个中国货代行业的高速发展，厦门航都在12年的发展历程中完成了一次又一次的飞跃。现在航都每年代理的海运进出口集装箱超过25000标箱、空运货量近5000吨。回首过往，今天的货代市场早已是物非人也非 “与其抱怨市场不规范，还不如每个企业从自身一点一滴做起。”黄海聂认为，实际上从总体来说，市场是越来越繁荣了。他告诉记者：“我觉得要等到市场完全规范起来再发展，是不现实的想法，任何市场都是在不规范的过程中不断往前发展。其实，不规范里面有规则，也有一些规律可循。中国道家所倡导的‘反者，道之动也’的观念就是这个道理。” 无疑，在恶性竞争的市场格局下，伤害最大的还是货代行业本身。如果企业的生存能力都丧失了，其它方面就无从谈起。低利润会逼着货代企业寻找新的利润空间。传统的货代企业很大程度上必须从管理提升和技术改造中转型。例如：引进先进技术，提高效率与管理水平等等。可是对于大多数处于创业或者发展阶段的中小货代企业来说，从以上方面实现突破绝非易事，而这类企业在国内货代行业中又占据较大比重。因此，货代企业最直接的做法可能就是将低利润无法承载的风险转嫁到客户身上，表现出来的结果很可能就是价格低廉。同时，货代公司的资信和整体服务水平下降，客户的利益不能获得应有的保障。无论对客户还是货代公司来说，都不是一件好事。 经过了多年的发展，无论是货代企业还是客户，也在不同程度上变得更加成熟。正如黄海聂描述的：“价格固然重要，但服务才是根本。尽管这个市场不够规范，但我们依然有机会跟客户共赢。所有客户都希望用较低的价格换取尽可能高价值的服务，这个我们完全可以理解，也应该是优秀货代企业追求的目标。因此，我们完全可以和这些客户达成共识，开发和提供更多高增值的服务，必然会得到相应合理的回报。这些增值服务也包括，为客户减少一些可能的损失，或者避免潜在的一些风险。从航都角度出发，我们在发展的过程中，从来不会去抱怨市场规范与否。市场，规范与不规范，是每一个企业都要去面对的问题。” 中小货代边缘化？不，是系统化 从上世纪八十年代末开始的懵懵懂懂，到现在的贴身肉搏，经过二十年泥沙俱下的高速发展，与其说市场正处在衰竭期，倒不如说如今货代行业处于整合调整阶段。市场遵循供需规律，自我调节，优胜劣汰的法则整合着大大小小的企业。黄海聂对于货代市场感触颇深，他说：“早先的市场，比较不规范，人情在业务中起到非常关键的作用。只要有几个客户就可以独立成立公司，而且这样的公司不仅能够存活并能发展不错。但是现在市场不断规范，这样的公司越来越少。即便有，也只是在某些航线上有特定优势。倘若这类企业不尽快整合以提升其整体管理水平和市场竞争力，它的优势会被市场慢慢消磨。在市场规律的作用下，如今的货代行业在不断整合，扩大服务领域，企业的规模化的效应也越来越显现出来。 ” 的确，随着中国进入WTO后，整个物流行业的发展渐成气候。市场的开发也让很多外资物流巨头和一些服务与口碑俱佳的货代企业竞相涌入，中国物流市场呈现出百花齐放的壮观场面。在国外成熟的市场环境下，贸易商对当地的货代市场保护意识较强，他们会专门指定与其相配合的物流服务商，这是他们追求稳定而高品质的服务质量的一种表现。因此，人们不禁要问，中国贸易的飞速发展，到底有没有让国内的货代变得更好？ “整个经济发展不是一概而论的。国外的大买家一定选择大型船公司和物流公司。中小买家就不都是这样。中小买家要求的服务可能这些大型公司反而满足不了。这些大公司要提供个性化服务的成本通常并不低，而且大公司标准化的作业流程，也较难满足中小客户灵活、多样的需求。这种情况下，中小型货运公司肯定有生存空间。况且一些大客户也有一些个性化需求是大物流公司难以满足的，例如国内配送或者短途运输等。另外，还有一个蛮有趣的现象，一些国际大物流企业跟我们也有不错的合作，利用我们的价格和舱位优势。同行间资源互补和优势共享是我们一贯重视和提倡的。”黄海聂认为，对于中小货代企业而言，更实际的是如何找准自己的市场空间，不盲目自大，也无须妄自菲薄。 尽管如此，还是有人提出，国内的一干中小货代企业，正在被边缘化，他们最终要么倒闭，要么就沦为一些大型物流企业的服务机构。 “这话可以从不同的角度来理解，从大型物流公司的角度这样理解没有问题，但是从我个人的角度可以做另一番解读。从宏观上看，中小货代是有边缘化的趋势，因为大的协议、订单都是大企业拿走，他们再分包出来，这个可能就是所谓的边缘化。然而今天大型国际物流公司也需要与当地有一定实力的国内企业配合，在一些航线、舱位、运价上都有合作空间。从这方面看，国内中小企业并非没有话语权。所以我认为关键是中小货代如何自我定位。如果非要把两个阵营对立起来，那边缘化的观点就成立；如果不对立来看，就是一个系统化的问题。”听上去，黄海聂对于边缘化有自己的看法。可以肯定的一点是，在物流业发达的地区，整个行业其实是个分工明确而又协同有序的整体，大小企业各得其所。或许，从整个行业体系的角度去解读这个问题，似乎显得更为合理。 专业化还是集成化——这都不是问题 企业定位的不同，决定了企业发展方式的差异。大企业为了开拓一个新的市场，可以利用资金优势并购当地企业，要解决的只是本地化和自身企业文化整合的问题，而中小企业却不能。中小企业如何找到自己的阿基米德点呢？ 这几年不断有货代企业朝第三方物流企业转型，然而多数企业只是换了个名字，公司的实质依然是换汤不换药。也有一些人认为，货代行业的出路应该是往专业化去发展，不断细化自己的服务。 “专业化和集成化，这两条路到底选择哪一条要根据企业自身的实际来决定。若是企业已经有了一系列很好的物流管理经验，而且包括软件和管理支持等配套资源整合都很好，整个公司已经达到相当程度的国际化运作，并且有充裕的订单保障，专业化和集成化将是很不错的选择。像我们这样的中小企业，一下子做到这种程度并不容易，我们只能一步一步脚踏实地往前走。”做研究的人喜欢将事物分门别类，而做企业的人更注重脚下的路。因此，航都也提出了自己的定位。 “我们并没有想让自己摇身一变成为国际物流公司，我们的愿景是成为一家高品质的国际货代物流公司，是在国际 货运代理的基础上发展、延伸自己的物流服务。真正的国际物流管理需要系统的、一系列完善的配套服务！因此，从厦门航都现有的系统和资源出发，我认为，这是个正确的方向。”黄海聂如此解释航都的定位和发展方向。 多一份坚持，多一份努力，明天会更好 无论是定位，还是方向，都是一个比较宏观的概念，而真正去实施却是事无巨细的。做真正意义上的国际货代，首要问题就是国际网络。据黄海聂介绍，虽然航都自有网络只有十几家，但其中有些都已经合作了十数年。航都不仅在世界各地都有经过精心筛选、资信优良的代理公司长期配合，也加入一些专业国际货运代理网络，例如WCA。这个网络在全球200多个国家的500多个城市都有资信较高、经验丰富的专业代理公司。尽管需要每年投入一笔费用，但可以极大地延伸自己的服务范围，并且有一定额度的代理收款保障。中小货代就可以充分利用这类的国际网络，为客户提供更多的服务。厦门航都很早就获得无船承运人资格，而要成为一个真正的国际代理公司就不得不借助这个国际代理网络的资源优势，这也是一家国际货运代理企业必备的条件之一。 其实，在选择加入这些专业的货代网络公司的时候，企业可以货比三家。加入管理较好的网络公司，对自身无论财务还是信誉上都会得到比较好的保障。黄海聂告诉记者：“航都本身有外资背景，国际化意识较强，也更加开放和接纳新的资讯。国内的同行也可以积极把握这些机会，否则自身发展就受局限。观念的更新很重要。”据他介绍，厦门航都的业务重心始终提供优质的服务，给予像航都一样的国外中小货代公司在厦门以及周边区域的货运代理服务，非常专注地满足这些企业以及他们的客户的个性化需求。正如他说的：“可能一家公司一个月只有几个柜几票货，可是我们不断积少成多，让合作双方无论是业绩还是服务满意度，都得到很好的提升。” 网络的问题解决了，接下来就是服务。记者采访过不少物流企业高层，大大小小的企业都在谈服务，可真正在实际操作中，似乎难以得到客户更多的认可。究竟是客户要求太高，还是企业光说不练，这就另当别论了。 “全心全意为客人提供超值服务，这是航都的服务理念。好的服务除了满足客户需求，还要有适当的超越和领先。要想在激烈的竞争中有自己独特的优势，就不能被动地跟在客户的需求后，而是站高一线，引导客户找出更好的解决方案。客户没想到的问题，我们能够用自己的专业思维提前考虑到，找出最佳方案提供给客户选择。这需要很用心和负责任的态度，不仅帮客户处理问题，而且比他们要求的还能做得更好、更多。这种情况下，客户和企业的关系就很稳定，而不仅仅是纯粹的买卖关系。当我们遇到客户咨询物流、货运方面的相关问题，即使我们自身无法满足客户需求，也会提供有用的信息和建议给客户；如果我们短视地认为这些无偿服务没有价值，我们就难以与客户建立长期的相互信任。因此，我们新发展的业务都能够及时得到老客户的大力支持。客户会挑选服务好的货代企业，而我们也希望能够找到共同成长的合作伙伴！这是诚信负责的服务理念让我们与客户达到的双赢效果。” 老实说，服务是一个听来既虚又实的概念。服务的好坏完全在于客户的感受，客户满意就是好的服务，这让人感觉到“虚”。然而服务又是实实在在体现在每个细节当中，这让人感觉到“实”。正如黄海聂所言：“我们客服的每一个电话、每订的一个舱位，这些细节都体现着我们的服务，体现着公司的要求和追求的目标，并将之向前推进了一步，我们的服务就在这个过程中体现了出来。”而厦门航都对于服务的独到之处理解在于：厦门航都把员工也当作服务对象来对待。 黄海聂介绍，厦门航都将客户定义为内客和外客。外客就是公司提供货代服务的客户，内客则是公司的所有员工。他说：“所有提供给外部客户的服务都是由员工去完成的。在这个基础上，整个公司的领导层，整个公司的文化，都是为了支持员工的成长而存在。”在他看来，无论是货代企业或者其他任何企业，都是一群人去做一件事情。做什么事情，做什么行业其实并不重要，重要的是，如何让大家愿意为一个共同的目标去努力。这个目标满足企业里更多人的利益，是公司的整体利益。一个好的企业就要创造一种能够激励所有人共同努力、共同完成这个目标的文化环境。 回顾航都十几年的发展历程。当只有十几个人的时候，管理者亲力亲为，其个人魅力就足以影响和带动公司员工。但是企业越来越大，领导层和基层员工之间距离拉大，管理越来越严密，流程越来越完善，分工合作的要求就越高。如果没有足够的信任和授权，企业的发展必然会受到影响。“只有员工有成长空间，企业才有成长空间。”黄海聂这样总结厦门航都与员工的共同成长历程。 因此，从去年到今年，厦门航都主要针对人力资源体系的建立，进行了一场内部整合。先后对企业绩效考核、组织架构、薪酬制度进行了发展完善。黄海聂告诉记者：“在我们之前的成长中，只是很朴素地专心于把事情做好，根本不知道人力资源体系的建立对企业发展的帮助。随着企业的不断发展，我们发现整个管理层在人力资源方面的理念都没有跟上，认识不够，更不用谈应用了。所以，我们在不断提升外部服务质量的同时，也需要放下脚步，提升企业的内部管理。” 改革是痛苦的，痛苦之处不在于改革项目推进的高成本，而是在于如何转变原来固有的观念。原来企业的焦点只是业务，而现在要在保持业务焦点的同时，将更多的注意力转移到员工身上。一年来，企业内部不断沟通、协调，现在整个人力资源项目的实施已经初见成效。 “航都一直以来只有跟自己竞争，没有受太多外界的干扰。实际上，环境对所有人都一样，关键还是在于企业如何提升自己的竞争力，做出自己的特色。多一份坚持，多一份努力，企业离成功就更进一步。”黄海聂说，在中小货代艰难前行的长征途中，航都始终坚持自己的定位，演奏着独具特色的长征摇滚曲。 |
