包容性的公共服务成为国际电子政府新趋势

　　[原文题目]国际电子政府新趋势：包容性的公共服务

　　摘　要:在建设服务型政府的背景下，利用信息技术提高公共服务水平是当前政府面临的重大课题之一。本文探讨了世界各国和地区在电子公共服务提供中的实践特点及其对中国电子公共服务的启示；文章最后指出，电子公共服务需注重电子包容，以实现包容性治理。

　　关键词：电子政府；电子政务；电子公共服务；电子包容；包容性治理

　　信息技术给政府的公共治理带来了前所未有的机遇与巨大的挑战。随着中国服务型政府建设的深入，从中央到地方的各级政府都在试图通过应用新兴信息技术和互联网技术来积极推进电子政府建设，对传统的公共服务方式和内容进行再造和改革，实现以提升公共服务水平为导向的政府改革，在此背景下，电子公共服务的提供成为各国电子政务建设的主要内容之一。

　　一、概念界定与理论基础

　　（一）电子公共服务与电子包容的概念界定

　　下文将从界定“电子公共服务”、“电子包容”等概念的含义出发，进一步探讨当前世界各国的相关实践。电子公共服务是“信息社会中政府向公众传递公共服务的核心模式”[1]，即“政府部门利用信息技术，在对业务流程、组织结构等进行优化重组的基础上，在政府组织内部建立办公网络系统和数据库，在政府组织之间及政府组织与市场组织、社会组织之间建立协同办公网络，为公众、企业提供公共服务的政务模式”[2]。电子公共服务的内容既包括信息发布服务，也包括双向互动的在线公共服务和呼叫中心。相对于传统的公共服务而言，电子公共服务呈现出网络化、便利性、回应性、集成化、个性化、互动性、透明性、高效化等特征[3]。

　　电子包容，也被称为“数字包容”，根据欧盟2006年签署的“里加部长宣言”（RigaMinisterialDeclaration），其含义是指“通过包容性的信息技术及其使用以实现更广的包容性的目标，着重于所有个人或社区在信息社会里各方面的参与”；其内容涵盖六大优先实践领域，即“年长工人及老年人的需求、地理数字鸿沟的降低、电子易用性和可用性的提高、数字化知识和技能、促进文化多样性与包容、推进包容性电子政府的发展”[4]。

　　（二）电子公共服务的理论基础与意义

　　电子政务应为服务型政府建设服务，即借助电子手段来创新政府的服务[3]。其中，“政府信息化和网上办事是服务型政府建设的重要举措”[5]。电子公共服务的理论基础是新公共服务理论以及其他相关理论。其中，新公共服务理论由登哈特夫妇提出，主张一种基于公民权、民主和为公共利益服务的新公共服务模式来替代当前的行政模式，强调“政府的职能是服务，而不是掌舵”、“公共利益是目标而非副产品”、“为公民服务而不是为顾客服务”、“重视人而不是重视生产率”、“公民权比企业家精神更重要”等[6]。

　　服务型政府强调以服务公众为核心，以向社会提供优质高效的服务为宗旨，以提高服务绩效为目标[3]。由此，电子公共服务充分体现了服务型政府建设的内涵，对实现服务型政府的建设目标有重要的推进作用，是电子政务的核心内容。